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Online-Bestellungen

Weswegen ich davon zusehends Abstand nehme ...

Seit Jahren Ă€rgert mich in zunehmendem Maße, dass das Kommunizieren mit großen Unternehmen zusehends schwieriger wird. Diese sind per E-Mail oder telefonisch oft sehr umstĂ€ndlich zu erreichen: Auf deren Websites muss man hĂ€ufig lange suchen, bis man entsprechende Kontaktdaten gefunden hat. Wird man mal von einem Unternehmen via E-Mail angeschrieben (z. B. im Rahmen einer Bestellung), kann man in vielen FĂ€llen gar nicht direkt antworten (oftmals steht das auch ausdrĂŒcklich im Nachrichtentext), sondern muss sich auf deren Website bemĂŒhen, um dort per Kontakt-Formular zu antworten oder man muss sich sogar erst mal ins System einloggen, sofern man denn bereits Zugangsdaten hat. Kundenfreundlichkeit sieht anders aus!

„Amazon“

(Foto: N. N. / photoshopped: Frank R. Bulla)

Man mag es nicht glauben, aber ich hatte vor vielen Jahren (bis 2013) tatsĂ€chlich auch mal einen „Amazon“-Account. Als es jedoch in den Medien die ersten Berichte gab ĂŒber die miesen Arbeitsbedingungen und ebenso miesen GeschĂ€ftspraktiken, wollte ich meinen Account umgehend löschen. Das war aber ein hĂŒrdenreiches Unterfangen und dauerte ein paar Wochen lang und bedurfte einiger E-Mail-Kommunikation mit „Amazon“, bis mein Wunsch umgesetzt war. Seither hat sich bei „Amazon“ nicht wirklich viel verĂ€ndert (auch wenn man mit geschönter TV-Werbung himmlische Arbeitsbedingungen vorgaukelt), und ich mache nach wie vor einen großen Bogen um diesen Mistkonzern, der – wie manch' andere Großunternehmen aus dem amerikanischen Raum wie z. B. „Google“ – zu jenen asozialen Konzernen zĂ€hlt, die auf deutschem Boden horrende UmsĂ€tze generieren, aber hier herzlich wenig Steuergelder lassen. Steuerflucht nennt man so etwas. Es ist mir unbegreiflich, wie ein Unternehmensleiter wie Jeff Bezos so geldgierig sein kann, dass er vollkommen seinen Anstand verliert.
Das nebenstehende Foto visualisiert ĂŒbrigens, wo „Amazon“ m. E. hingehört.

Das Jahr 2020 jedenfalls hat nachhaltig dazu beigetragen, dass ich von Online-Bestellungen die Nase voll habe – noch nicht endgĂŒltig, aber fast! Denn der Einzelhandel hat inzwischen partiell – und das vor allem auch dank des Online-Handels – viele Dinge gar nicht mehr parat, sodass man zwangslĂ€ufig online bestellen muss. Und das zu einer Zeit, wo man etwas gegen die zunehmende ErderwĂ€rmung tun mĂŒsste. Aber wie soll das gehen, wenn immer mehr Lastkraftwagen und Lieferfahrzeuge unterwegs sind, um das online Bestellte auszuliefern. Und die Corona-Pandemie hat das Problem noch deutlich vergrĂ¶ĂŸert, zumal viele Kunden, die es mit dem Online-Handel in der Vor-Corona-Zeit noch nicht so hatten, vermutlich auf den Geschmack gekommen sind, zumal das auch das zunehmende Phlegma vieler Leute unterstĂŒtzt.

„Real online“

Der erste Negativ-Fall war im April, als ich fĂŒr meine Frau bei „Real online“ ein PĂ€ckchen mit Einmal-Masken bestellen wollte (ich selbst trage nur Mund-Nasen-Schutz aus waschbarem Material). Am 22. April kam die BestĂ€tigung der Bestellung mit dem Hinweis, dass auf Grund von Liefer-EngpĂ€ssen eine Zusendung erst zwischen dem 29. April und dem 25. Mai erfolgen könnte. Am selben Tag kam dann auch die Zahlungs-Information von „Klarna“: Das ist dieser Verein, der u. a. auch fĂŒr „Real“ die Kohle fĂŒr Online-Bestellungen eintreibt und die Kunden sowohl per E-Mail als auch am Telefon duzt.

Am 10. Mai bereits kam von „Klarna“ eine Zahlungserinnerung mit dem Status â€žĂŒberfĂ€llig“. Die bestellten Masken indes waren hier noch nicht angekommen, wenngleich noch nicht ĂŒberfĂ€llig.

Darauf folgte meinerseits eine Kontaktaufnahme mit „Real“, um deutlich zu machen, dass die Lieferung bislang ausgeblieben ist und man deswegen die Firma „Klarna“ zurĂŒckpfeifen möge. Es folgte eine tagelange Kommunikation mit „Real“, um den Verbleib der Ware und den Sachverhalt zu klĂ€ren. Am 25. Mai kam die erste Mahnung von „Klarna“, was mich zu einem Telefonat veranlasste, nachdem ich nach einigem Suchen eine brauchbare Telefonnummer gefunden hatte. Dort konnte ich zumindest bewirken, dass man das Mahnverfahren einstweilen stoppen wĂŒrde, bis das Produkt ausgeliefert wĂ€re.

In der Zwischenzeit war ich dermaßen genervt, dass ich „Real“ darum bat, den Auftrag zu stornieren und meinen Account, den ich extra fĂŒr diese Bestellung angelegt hatte, zu löschen, weil ich nicht beabsichtigte, jemals wieder was bei „Real“ online zu bestellen. Allerdings gab es darauf keine Reaktion.

Mitte Juni endlich wurden die Masken geliefert und ich habe brav die Rechnung bezahlt. In der Zwischenzeit musste ich „Real“ noch mehrmals an das Löschen meines Accounts erinnern, bis auch das Ende Juni erledigt war. Am 21. August (!) schließlich kam von „Klarna“ die Mitteilung per E-Mail, dass mein Einkauf bezahlt war.

„Ebay“

Der zweite Fall war im August. Am 22. August hatte ich etwas ĂŒber „Ebay“ im Wert von rund zehn Euro bestellt. Ich fand es Ă€rgerlich, dass ich nicht erst nach Rechnungsstellung bzw. Lieferung bezahlen konnte. Normalerweise lasse ich mich im Internet auf Vorauszahlungen – in welcher Form auch immer – nicht ein. Da es aber um einen geringen Betrag ging, erteilte ich die Genehmigung zum Einzug des Betrages per Lastschrift, was zumindest den Vorteil hat, dass man – sollte etwas schiefgehen – den Betrag binnen sechs Wochen wieder problemlos zurĂŒckholen kann. Am selben Tag erhielt ich von „Ebay“ noch die BestĂ€tigung des Bestell- und Zahlungsvorgangs.

ErgĂ€nzend sollte ich an dieser Stelle noch erwĂ€hnen, dass ich im Laufe der Zeit dazu ĂŒbergegangen bin, bei den wenigen Online-Bestellungen, die ich tĂ€tige, möglichst Gast-ZugĂ€nge zu nutzen und mich nicht zur Erlangung von Zugangsdaten vollstĂ€ndig zu registrieren.

Bereits am 24. August kam per E-Mail die frohe Botschaft, dass meine Bestellung versendet wird. Als ich am 28. August mal wieder in meine Mailbox schaute, sah ich, dass zwischenzeitlich eine weitere Botschaft eingegangen war mit der Aussage „Ihre Bestellung wurde zugestellt“ – und zwar sollte das bereits am 26. August passiert sein. „Interessant!“ dachte ich, denn ich hatte weder das Produkt vom „GLS“-Fahrer ausgehĂ€ndigt bekommen noch hatte er es beim Nachbarn abgegeben noch hatte er eine Nachricht hinterlassen, wann er eventuell nochmals vorbeikommt oder wo die Ware abzuholen ist.

Da ich – wie oben erwĂ€hnt – grundsĂ€tzlich die Problematik der Erreichbarkeit von Unternehmen wie „Ebay“ kenne, hielt ich mich nicht lange damit auf, irgendwelche Kontakt-Formulare oder Telefonnummern auf der „Ebay“-Website zu suchen und antwortete direkt auf die eingegangene Mail (der Account ebay@ebay.com schien mir fĂŒr diesen Zweck brauchbar) und beklagte den Nicht-Erhalt der Ware.

Als ich mir die reichlich lange E-Mail von „Ebay“ nochmals anschaute, entdeckte ich weit am Ende der Nachricht den Hinweis „Nachrichten an dieses Postfach werden nicht gelesen. Bitte antworten Sie nicht auf diese Nachricht. Wenn Sie eine Frage haben, gehen Sie zu ‚Hilfe und Kontakt‘.“ Und „Hilfe und Kontakt“ meinte den Besuch der Website, wo ich mich hĂ€tte einloggen können. Als Nur-Gast hatte ich allerdings keine Zugangsdaten. Also musste eine andere Lösung her. Nach viel Sucherei fand ich auf der Website endlich eine Telefonnummer, die ich anrief.

Der Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung war – gelinde ausgedrĂŒckt – anstrengend, zumal wir in meiner Angelegenheit nicht wirklich vorankamen, da er stĂ€ndig irgendwelche Daten von mir haben wollte, die ich ihm mangels meines Status' als Gast gar nicht geben konnte, die er aber offenbar benötigte, um meinen Vorgang im System ĂŒberhauot erst mal finden zu können. Als wir der Sache endlich ein ganz klein wenig auf die Spur gekommen waren, versagte blöderweise auch noch der Akku meines Festnetz-Mobilteils. Das lag vermutlich daran, dass das telefonische Procedere bis dahin schon locker eine halbe Stunde gedauert hat: angefangen von der Warteschleife mit automatischen Abfragen („Wenn ... dann wĂ€hlen Sie bitte die 1!“), Warteschleifen, falscher Verbundenheit, bis hin zur ausgiebigen Recherche des besagten Mitarbeiters, der sich zwischendurch ein paar Mal kurz ausklinken musste, um Kollegen zu fragen oder im System nach meiner Bestellung zu suchen.

Das Ende vom Lied: Ich musste nochmal von vorne anfangen: automatische Abfrage, Warteschleife, Weiterleitung zu einem anderen Kollegen, und schließlich durfte ich nochmals mein Anliegen vortragen. Der zweite Mitarbeiter war etwas pfiffiger, sodass die Sache schließlich wie gewĂŒnscht eruiert werden konnte. Dabei kam etwas ganz Wesentliches heraus: Ja, der „GLS“-Fahrer war ganz sicher mit meiner bestellten Ware unterwegs. Es könnte sogar sein, dass er an der HaustĂŒr geklingelt, allerdings niemanden angetroffen hat. Jedenfalls hat er das Paket schließlich im rund 15 Auto-Minuten entfernten Paket-Shop abgegeben. Wohlgemerkt: Der Fahrer hat definitiv keine diesbezĂŒgliche Nachricht in meinem Briefkasten hinterlassen.

Der „Ebay“-Mitarbeiter teilte mir mit, dass er nunmehr Kontakt mit dem VerkĂ€ufer aufnehmen wĂŒrde. Das bestĂ€tigte auch eine E-Mail von „Ebay“, die ich noch am selben Tag bekam. Demnach wurde dem VerkĂ€ufer bis zum 7. September Gelegenheit gegeben, das Problem zu lösen.

An diesem Tag hatte ich ĂŒbrigens rund eine Stunde ans Bein gebunden (im Gegensatz zu der o. g. Kommunikation mit  „Real“ und „Klarna“, bei der einige Stunden ins Land gegangen waren). Und das alles nur dank eines schlampigen und / oder phlegmatischen „GLS“-Fahrers!

Am 2. September erhielt ich via „Ebay“ die Nachricht des VerkĂ€ufers, die sehr detailliert den Weg auffĂŒhrte, die das Paket am 26. September genommen hat, bis hin zu dem Zeitpunkt, da man mich zu Hause nicht angetroffen hatte. Die Aussage des VerkĂ€ufers endete mit der Aussage: „Versuchen Sie bitte die abzuholen.“ Ich nehme mal an, dass mit „die“ mein Paket gemeint war. Es wurde auch nicht geschrieben, wo ich das Paket abholen soll. Zwar hatte ich von „Ebay“ zuvor erfahren, wo das Paket zuletzt gesichtet worden war (nĂ€mlich im 15 Auto-Minuten entfernten Paket-Shop) – aber weiß man denn, ob es sich dort noch befindet? Im Übrigen kann ich mir schlecht vorstellen, dass man mir in dem Paket-Shop ohne Abholschein ĂŒberhaupt etwas ausgehĂ€ndigt hĂ€tte.

In dieser Mail gabe es ĂŒbrigens auch einen Link mit dem schönen Titel „Fall aufrufen“. Allerdings – das war das Problem – benötigt man dafĂŒr Zugangsdaten, die ich als Gast-KĂ€ufer nicht habe.

Am 4. September teilte ich „Ebay“ schließlich mit, dass es mir reicht und dass ich dem VerkĂ€ufer, „GLS“, „Ebay“ oder wem auch immer noch bis einschließlich 10. September die Gelegenheit gebe, das Paket hier abzugeben, andernfalls wĂŒrde ich die Lastschrift stornieren, womit dann der Fall fĂŒr mich erledigt wĂ€re. Was soll ich sagen? So kam es dann auch: Am 11. September stornierte ich die Lastschrift.

Am 12. September – wahrscheinlich noch völlig unabhĂ€ngig von meiner Stornierung – erhielt ich von „Ebay“ abermals eine E-Mail, die mit folgenden Worten begann: „Frank, wurde das Problem gelöst? Bitte teilen Sie uns mit, ob Ihr Problem gelöst wurde.“ Die E-Mail endete mit den Worten: „Wenn wir nichts von Ihnen hören, schließen wir die Anfrage am 18. September 2020.“

Gute Idee! Gut auch, dass ich keinen „Ebay“-Account angelegt habe (auch wenn es sein könnte, dass die Angelegenheit vielleicht ein ganz klein wenig glĂŒcklicher gelaufen wĂ€re, wenn ich einen „Ebay“-Account gehabt hĂ€tte), denn diesen hĂ€tte ich nach dieser Aktion mit Sicherheit löschen lassen. Mit dem Thema „Ebay“ bin ich jedenfalls ein fĂŒr allemal durch!

Positive Erfahrungen

Ich will abschließend allerdings nicht verhehlen, dass es auch psotive Erfahrungen mit dem Online-Handel gibt. Das waren aber fast durchweg kleinere Untenehmen, und bei den wenigen grĂ¶ĂŸeren sei vor allem aufgefĂŒhrt, dass sie sich in der Tat kundenfreundlicher geben und in der Kommunikation transparenter sind, sich also nicht abschirmen durch E-Mails, auf die man nicht direkt antworten kann, oder durch Kontaktdaten, die man erst mal mĂŒhsam auf der Firmen-Website suchen und zusammenklauben muss.