bulla-blog
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Arbeitsleben:
Qualität

Übersicht

  • War früher alles besser?
    Vieles ja, zum Beispiel der Kontakt zu Herrn Telekom ...

  • Kalter Kaffee!
    So unterschiedlich ticken Krankenschwestern

  • Das Kunstwerk des Herrn Telekom
    Die Frage ist: Braucht man zum Montieren einer Steckdose Dübel und Schrauben? Oder tut's auch ein Klecks „Uhu“?
  • Briefkasten-Leerungszeiten
    Timo Beil über wirtschaftliches Arbeiten bei der Post
  • Da geht die Post ab!
    Service-Enthusiast Timo Beil
    an einem Celler Postschalter
    Anfang Januar 2006
  • Legitimierung
    Timo Beil über die Nachteile einer Legitimierung bei der Hausbank
    • Seriöse Handwerker?
      Über die Schwierigkeit, im Internet einen seriösen Tapezierer zu finden
    • Wir sind online ...
      Qualitätssicherung
    • Überfordert und ausgebrannt?
      Timo Beil über die zunehmende Unfähigkeit mancher Zeitgenossen, ein intensives Geschäftstelefonat führen zu können
    • IBAN
      Die Sache mit dem fehlenden Einfühlungsvermögen von Unternehmen
    • So ist Deutschland ...

    War früher alles besser?

    Vieles ja, zum Beispiel der Kontakt zu Herrn Telekom ...

    Erst vor einigen Wochen hatte ich versehentlich den Hörer abgenommen, als ich die Nummer von Herrn Telekom auf dem Display sah – denn normalerweise nehme ich schon seit Jahren nicht mehr ab, wenn er anruft, und lasse es bimmeln – oder nehme kurz ab, um gleich wieder aufzulegen. So viel Unhöflichkeit muss sein angesichts der Penetranz, mit der man mich mit Angeboten nervt. Schon vor Jahren habe ich bei einem Telefonat mit Herrn Telekom darum gebeten, dass man mich künftig nicht mehr mit Werbe-Anrufen oder Werbe-SMS nervt. Es hieß, ich hätte irgendwann mal schriftlich meine Zustimmung dazu gegeben und könne diese auch nur wieder schriftlich wiederrufen. Am Telefon jedenfalls lasse sich das nicht regeln. Da ich mir schon immer solche Dinge gern vom Halse gehalte habe, habe ich diese schriftliche Zustimmung sicherlich nicht gegeben – es sei denn, man hat sie mir in Form von besonders klein Gedrucktem untergejubelt.

    Wie gesagt: Vor ein paar Wochen habe ich aus Versehen den Hörer abgenommen. Da ich nun mal Herrn Telekom am Apparat hatte, sagte ich ihm abermals, dass er sich die Mühe sparen kann, mir etwas verkaufen zu wollen, was ich nicht brauche. Aber er sollte mir sagen, wie ich es anstelle, einen Telefon-Anschluss zu kündigen. Das war nämlich bereits in Planung, scheiterte aber am Know-how, denn die korrekte Kontaktaufnahme ist heutzutage doch etwas schwierig geworden, besondners wenn man es mit Großunternehmen zu tun hat. Also gab er mir eine E-Mail-Adresse (die obligatorische info@...), was mich zufriedenstellte. Ich verabschiedete mich brav.

    Nach Wochen endlich setzte ich mich an den Computer, um die Kündigung zu verfassen und bei der Gelegenheit gleich mal Bescheid zu geben, dass ich von Herrn Telekom künftig keine Werbung mehr empfangen will – nicht per Brief, nicht per E-Mail, nicht per SMS und auch nicht per Telefon. Da hierfür insgesamt drei Kundennummern erforderlich waren und ich auch noch andere Anliegen hatte, dauerte es eine ganze Weile, bis alles entsprechend ausformuliert war.

    Kaum abgeschickt, kam schon eine Rückmeldung in Form einer automatischen Antwort-Mail, die mich darauf aufmerksam machte, dass ich auf diesem Wege (also per info@...) mein Anliegen nicht loswerde, sondern dazu ein entsprechendes Kontaktformular auf der Homepage von Herrn Telekom bemühen müsse, was ich dann auch murrend tat.

    Ich stellte mir die Sache ganz einfach vor: lediglich meine bereits verfasste E-Mail kopieren und in das Kontaktformular einfügen ... Pustekuchen! Ich hatte nicht mit der Erbsenzählerei von Herrn Telekom gerechnet. Ich wurde erst mal durch eine Menü-Führung geleitet, deren Ziel es war, mein Anliegen haarklein einzugrenzen. Da ich mehrere Anliegen hatte, musste ich also Prioritäten setzen. Ganz oben auf der Liste stand natürlich die Anschluss-Kündigung; in knapp zehn Minuten waren die entsprechenden Eingaben getätigt und abgeschickt.

    Die nächsten beiden Anliegen waren etwas diffiziler hinsichtlich der richtigen Themenzuordnung. Ich entschied mich letztlich für den Punkt „Allgemeines“, der eine interessante Überraschung bereithielt: einen Live-Chat, der versprach, womöglich alle meine Fragen auf einen Schlag zu beantworten. Nach kurzer Wartezeit chattete ich dann mit einer Renate, die sich anbot, meine Probleme zu lösen. Ich will jetzt nicht ins Detail gehen – aber der gesamte Chat dauerte dann doch eine geschlagene halbe Stunde, bis ich mit dem Ergebnis restlos zufrieden war.

    Na ja, nicht wirklich restlos zufrieden: Eines meiner Anliegen war die Frage, ob Herr Telekom denn noch den netten Service von früher anbietet und bei einem gekündigten Anschluss kostenfrei die neue Rufnummer nennt, unter der man erreichbar ist, falls jemand die alte Nummer wählen sollte. Renate verneinte das. War ja irgendwie klar, oder!?

    Der Service wird eben nicht besser – im Gegenteil! Das bezeugte auch ein anderes Anliegen, weswegen ich mit Renate chattete: Herr Telekom teilte mir bereits vor Monaten mit, dass er mir künftig keine Rechnungen mehr per Post schicken würde. Die arme Sau kann sich vermutlich kein Briefpapier, keine Umschläge und kein Porto mehr leisten und verschickt die Rechnungen per E-Mail oder stellt sie – wie in meinem Falle – online zur Verfügung, wo man sie sich – so man denn noch die Zugangsdaten erinnert – runterladen und ausdrucken kann. Da ich die Zugangsdaten schon jahrelang nicht mehr genutzt habe, habe ich diese schlichtweg vergessen. Immerhin brachte Renate es fertig, meine E-Mail-Adresse in ihr System einzupflegen, auf dass ich all die bislang nicht ausgedruckten (dafür aber von meinem Konto abgebuchten) und auch die künftigen Rechnungen automatisch zugeschickt bekomme. Meine Begeisterung kannte keine Grenzen!

    Immerhin habe ich mich über eine Stunde lang mit den Auswüchsen beschäftigen dürfen, die Herr Telekom sich auf seinem hohen Ross ausgedacht hat. Ich habe ja wahrlich nix Besseres zu tun! 😕



    Kalter Kaffee!

    So unterschiedlich ticken Krankenschwestern

    (Fotos: © Frank R. Bulla)

    Zumal als ausgesprochen bettlägeriger Krankenhaus-Patient hat man viel Zeit und Muße für alles Mögliche – unwahrscheinlich viel Zeit und Muße für Bücher, Hörbücher, Podcasts, „WhatsApp“, „Facebook“, TV, Radio, Telefonate ... besonders, wenn man einen zwar nicht wirklich unsympathischen, aber doch recht wortkargen und nur wenig kommunikativen Bettnachbarn hat.

    Mehr Kommunikation gibt's dagegen zuweilen mit dem Pflegepersonal, das sich auch heuzutage noch vornehmlich aus Frauen rekrutiert. Je nach Temperament können diese sehr aufmunternd auf Patienten einwirken. Manche gehen in dem Beruf regelrecht auf, sind sehr eifrig und kompetent in ihrem fachlichen Tun, lesen dem Patienten geradezu jeden Wunsch von den Augen ab und scheuen keine Wege im Dienste des Patienten.

    Andere Krankenschwestern hingegen sind da deutlich zurückhaltender, beispielsweise jene Schwester, die ich während der Verteilung der Frühstücks-Tabletts bat, mir den Speiseplan für die kommende Woche mitzubringen. Man muss dazu wissen, dass sich sowohl Schwesternzimmer als auch Anmeldungs-Tresen, wo ein Stapel dieser Vordrucke lag, direkt gegenüber meines Zimmers befand. Es wären also nur wenige Schritte mehr gewesen, um meine Bitte umgehend zu erfüllen – und die Aufgabe wäre vom Tisch gewesen.

    Rund eine Stunde später, als sie nochmals zwecks Blutdruck- und Fiebermessens im Zimmer auftauchte, erneuerte ich meine Bitte, was ihrerseits mit dem Hinweis quittiert wurde, dass erst mal andere Dinge Priorität hätten. Das Mittagessen brachte eine andere Schwester, die ich ebenfalls nach dem Speiseplan fragte. Ehe ich mich versah, händigte sie mir schon den gewünschten Speiseplan aus.

    Irgendwann im Laufe des Nachmittags – zur besten Kaffeezeit – kam dann die ursprünglich beauftragte Schwester mit dem Speiseplan, für den ich allerdings keinen Bedarf mehr hatte. Immer konnte ich eine weitere Bitte loswerden: Ich wollte gerne eine Tasse Kaffee, ein Wunsch, der umgehend erfüllt wurde. Als ich 20 Minuten später wegen eines Nachschlags nach einer Schwester klingelte, kam ausgerechnet wieder dieselbe Person, um umgehend meiner Bitte Folge zu leisten. Aus dieser Erfahrung mit mir hatte die – mal mehr und mal weniger rationell arbeitende – Schwester offenbar ihre Schlüsse gezogen: Am nächsten Tag zur Kaffeezeit fragte sie mich doch tatsächlich, ob sie mir gleich zwei Tassen Kaffee bringen sollte. Mir lag schon fast die Frage auf der Zunge: „Und wenn Sie den Kaffee draußen auf dem Balkon servieren, geht das dann auch im Kännchen?“



    Das Kunstwerk des Herrn Telekom

    Die Frage ist:
    Braucht man zum Montieren einer Steckdose Dübel
    und Schrauben? Oder tut's auch ein Klecks „Uhu“?

    Hier will ich eigentlich nicht davon erzählen, dass ich ein Haus gebaut habe und natürlich schon Monate vor Fertigstellung alle Versorger beauftragt hatte, die Wasser, Strom und Telefon / Internet liefern sollten. So wusste auch Herr Telekom schon viele Monate vorher, dass ich im September umzuziehen gedachte, und einige Wochen vorm Umzug wusste er bereits, wann genau im September ich den Umzug vollziehen wollte: nämlich am 12. September. Bis zu diesem Termin stand ich selbstverständlich in regem Kontakt mit Herrn Telekom, um genau das zu vermeiden, was immer mal wieder Mitmenschen passiert, die umziehen und am neuen Ort dann doch noch keinen Anschluss haben, weil Herr Telekom es verpennt oder vergessen hatte, keine Leitung frei war – und schon gar keine gleichwertige – oder alles zusammen. Natürlich versicherte man mir immer wieder und zwar monatelang, ohne sich terminlich festzulegen, dass man an der rechtzeitigen Fertigstellung des Anschlusses arbeite.

    Erst gegen Ende – also ganz kurz vor dem Umzug – gab man sich reichlich fahrig; manches Telefonat eskalierte gar, da man sich seitens Herrn Telekom reichlich pampig gab (deutlich pampiger, als ich es je am Telefon gewesen bin) und kurzerhand auflegte. So entzog man sich auf sehr einfache Weise einer konkreten Auskunft, wissend, dass der Kunde vermutlich nicht gleich wieder versucht, den Kontakt herzustellen: zum einen, weil man erst mal ein minutenlanges Procedere der automatischen Gesprächsführung durchlaufen muss, zuweilen gefolgt von einer mehr oder weniger langen Warteschleife (beim sogenannten „Bauherren-Service“ musste man über Monate hinweg die bereits in der Warteschleife angesagten 60 bis 90 Minuten Wartezeit in Kauf nehmen – ein Zeitrahmen, den der Akku meines Mobilteils vermutlich gar nicht überstehen würde, sodass ich es vorzog, den Kontakt über die gewöhnlich Hotline aufzunehmen), zum anderen, weil man bei jedem Anruf bei Herrn Telekom in einem anderen Callcenter landet, somit jedes Mal definitiv einen anderen Mitarbeiter am Apparat hat, dem man dann – trotz seitens Herrn Telekom bereits vorgenommener Eingaben in der Datenbak des Kunden – doch noch mal die genaue Sachlage genau erklären muss.

    Wie auch immer: Der 12. September, der Tag des Umzugs, war da – nur Herr Telekom nicht. Erst nach weiteren zahlreichen Telefonaten war klar, dass sich Herr Telekom erst zum Ende des Monats werde melden können, um einen konkreten Termin zu machen. Wieso es sich so verhielt, konnte man mir nicht wirklich erklären. Bis dahin hatte ich jedenfalls weder Telefon noch reguläres Internet. Immerhin zeigte man sich kulant und gab mir zur Überbrückung insgesamt 25 GB Datenvolumen für mein Smartphone, damit ich mich mit meinem Computer über den von mir eingerichteten Smartphone-Hotspot ins Internet einwählen konnte. Das funktionierte so weit ganz gut – sofern sich mein Smartphone immer auf der gleichen Etage befand wie mein Computer, ansonsten gebärdete sich die kabellose Übertragung wie ein Schweizer Käse: Loch an Loch bzw. Funkloch an Funkloch.

    Zwischenzeitlich wurde mir immerhin schon mal etwas sehr Konkretes mitgeteilt: dass ich bis auf Weiteres auf die gewohnte 50.000er Leitung werde verzichten müssen, da an meinem neuen Standort nur mehr eine 16.000er Leitung zur Verfügung stehen würde. Zurück also ins digitale Mittelalter! 😠 Immerhin ersparte man mir den Einsatz eines Modems mit lediglich 56 kbit/s, wie es noch in den 90er Jahren gang und gäbe gewesen ist.

    Am Monatsende meldete sich Herr Telekom tatsächlich und sagte einen Termin am 4. Oktober zu – in der Zeit zwischen 08:00 bis 13:00 Uhr, ganz nach „Telekom“-Manier. Ich habe während des sechsmonatigen Hausbaus sehr viele unterschiedliche Gewerke kennengelernt, aber keines davon mutete mir zu, fünf Stunden ‚Gewehr bei Fuß‘ zu stehen, um dem Handwerker die Tür öffnen zu können. Diese Form der Dienstleistung mutet angesichts heutiger oft praktizierter Kundenfreundlichkeit geradezu vorsintflutlich an.

    Immerhin kam Herr Telekom am 4. Oktober tatsächlich. Gegen 13:00 Uhr rief er an, um zu verkünden, dass er sich etwas verspäten würde – schätzungsweise eine halbe Stunde. Das nenne ich gutes Timing!

    Als er dann schließlich kam, ging alles sehr schnell: Er brachte die verdammte Anschlussdose an und war binnen fünf Minuten (!) wieder verschwunden. Es ist klar, dass dieser entscheidende Moment einer Vorbereitungszeit von mehreren Monaten bedurfte.

    Nachdem der Handwerker das Haus verlassen hatte, machte ich mich sogleich ans Werk, um die entsprechenden Kabel anzuschließen. Da man bei der Anschlussdose drei mögliche (und leider völlig unbeschriftete) Buchsen zur Verfügung hat und ich mehrere verschiedene Kabel zur Hand hatte, von denen ich nicht wusste, welches letztlich gebraucht wurde, musste ich halt ein wenig probieren. Der erste Versuch scheiterte, sodass ich den Stecker wieder aus der Anschlussdose ziehen musste. Der Stecker blieb stecken, dafür hatte ich aber die Anschlussdose in der Hand. Denn – wie ich Minuten später feststellte – der Kunsthandwerker hatte die Anschlussdose, die normalerweise mittels zweier Schrauben in die Wand gedübelt werden muss, lediglich mit einer Schraube befestigt, die er ohne Zuhilfenahme einer Bohrmaschine und eines Dübels ungefähr zwei Millimeter in den Wandputz geschraubt hatte. Ich schätze mal, Herr Telekom versucht, zu sparen, wo er nur kann, schließlich steht er unter ständigem Wettbewerbsdruck, vor allem angesichts der Mitbewerber (wie beispielsweise dem nicht gerade seriös auftretenden Anbieter „1 & 1“), denen er seine Leitungen zur Verfügung stellt – und das sicherlich nicht zum Selbstkostenpreis.

    Kunst ist bekanntlich teuer – und so kostete dieser Neuanschluss auch rund 799 Euro. Leider musste ich das liebevoll installierte Kunstwerk neu installieren: unter Zuhilfenahme einer Bohrmaschine, zweier Dübel und zweier Schrauben. Was soll ich sagen!? Die Anschlussdose (siehe Foto!) ist und bleibt fest mit der Wand verbunden, sooft ich auch einen Stecker reinstecke und wieder rausziehe. Irgendwas muss ich bei der Installation also richtig gemacht haben. Ich glaube, ich habe Talent. Wenn ich groß bin, werde ich wohl auch Kunsthandwerker bei der „Telekom“ – damit lässt sich offenbar viel Geld verdienen; auch wenn man völlig talentfrei ist, was bauhandwerkliche Fähigkeiten angeht.



    Briefkasten-Leerungszeiten

    Timo Beil über wirtschaftliches Arbeiten der Post

    Von der Post sind wir ja einiges gewohnt. Ob es fadenscheinige Preiserhöhungen sind (im Jahre 2020 erst be- bzw. verurteilte das Bundesverfassungsgericht die Erhöhung des Briefportos von 62 auf 70 Cent im Jahre 2016 als rechtswidrig) oder reduzierter Service (man nehme nur allein die immer kürzer werdenden Öffnungszeiten der Postschalter oder die Reduktion von Briefkästen oder auch die Verminderung von deren Leerungszeiten) oder die gefühlte Verlangsamung der Zustellung (früher witzelte man ja immer mal ganz gern, dass das Logo der Post, das Posthorn, eine auf den Kopf gestellte Schnecke darstellt: siehe Abb.!). Und oft schon musste ich mich bei der bundesweiten Kunden-Hotline (denn lokal sind die Betriebe der „Deutschen Post“ für Kunden telefonisch offenbar nicht mehr erreichbar) beschweren wegen zeitweiliger vermehrter Irrläufer im heimischen Briefkasten oder weil der Postbote offenbar nicht mehr die Zeit fand, die Briefe nachhaltig im Briefschlitz zu versenken, sodass sie halb heraushingen, was durchaus datenschutzrechtliche Bedenken mit sich bringt.

    Inzwischen findet man sogar Briefkästen, die gar keine Leerungszeiten mehr ausweisen. Als Kunde fragt man sich natürlich, ob diese speziellen Briefkästen überhaupt noch geleert werden? Oder ob es dem Gutdünken der fahrenden Mitarbeiter überlassen ist, ob und wann sie einen Briefkasten leeren?

    Konsequent wäre jedenfalls, wenn die Post wenigstens eine entsprechende Beschriftung anbringen würde: „Lieber Kunde! Dieser Briefkasten wird regelmäßig geleert – nämlich immer dann, wenn er randvoll mit Post gefüllt ist. Die aktuelle Füllmenge können Sie mit beigefügtem Hämmerchen selbst testen. Wenn es sehr hohl klingt, dauert die Abholung wohl noch ein wenig ...“

    Den vorangegangenen Beitrag
    finden Sie übrigens auch
    in der Anthologie
    „Die Zeit fliegt mitsamt der Uhr“.



    Da geht die Post ab!

    Service-Enthusiast Timo Beil
    an einem Celler Postschalter Anfang Januar 2006

    „Ich hätte gerne 25 Briefmarken à 1,44.“

    „Briefmarken zu 1,44 kosten jetzt 1,45.“

    „Aha, und was mache ich mit den Marken zu 1,44, die ich noch habe?“

    „Dafür gibt es 1-Cent-Marken. Die 1,44er können Sie aber noch bis Ende Januar nutzen!“

    „Dann hätte ich gerne schon mal 10 Marken zu 1 Cent.“

    „Die gibt es aber nur draußen am Automaten.“

    „Wie bitte!?“

    „Oder bringen Sie Ihre mit 1,44 frankierte Post einfach mit – dann frankieren wir sie für Sie nach.“

    „Na gut, dann geben Sie mir bitte erst mal 25 Marken zu 1,45.“

    „Ich kann Ihnen nur 20 oder 30 Stück geben. Für 25 müssen Sie sich bitte bei meinem Kollegen nebenan anstellen.“

    (Foto: N. N. / photoshopped: Frank R. Bulla)



    Legitimierung

    Timo Beil über die Nachteile einer Legitimierung
    bei der Hausbank

    (Grafik: N. N.)

    • „Gut, dass ich nicht Karl Theodor Maria Nikolaus
      Johann Jacob Philipp Franz Joseph Sylvester
      Freiherr von und zu Guttenberg heiße!“

    Vor einiger Zeit wurde ich mal im Rahmen meines Home-Bankings von meiner Hausbank, die zu den bedeutendsten der Republik zählt, aufgefordert, mich zu legitimieren. Ich hielt das zunächst für einen Scherz, da mich die Bank zu jenem Zeitpunkt bereits seit über 20 Jahren kannte. OK, es gibt dort aufgrund der offensichtlichen personellen Fluktuation in diesem Bereich sowie geschlossener Filialen sicherlich schon seit vielen Jahren keinen mehr, der mich persönlich kennt, aber zumindest ist meine Person, die aus einer soundsovielstelligen Kundennummer besteht, dem Bank-Computer seit ewigen Zeiten ein Begriff.

    Jedenfalls fand ich die Aufforderung zur Legitimierung ziemlich dämlich, fand sie lästig und klickte sie auf dem Monitor unzählige Male wieder weg, bis es mir schließlich reichte und ich tatsächlich eine nahegelegene Filiale meiner Hausbank aufsuchte, wo man mir erklärte, dass die Legitimierung aufgrund gesetzlicher Grundlagen nötig wäre. Der Vorgang war schnell erledigt: Kontonummer genannt, Personalausweis vorgelegt, fertig.

    Durch Zufall bekam ich ein paar Tage später davon Wind, dass sich da etwas Merkwürdiges ereignet hatte: Während zuvor über zwei Jahrzehnte lang bei Überweisungen immer der Name meiner Firma auf den Auszügen der Adressaten zu stehen kam, stand da jetzt plötzlich nur noch mein Personenname – und zwar in seiner mir bei der Geburt mitgegebenen Ausführlichkeit: drei Vornamen plus Familienname. Man muss dazu wissen, dass ich nicht nur noch nie Wert auf meine Vornamen gelegt habe, sondern sie – bis auf den ersten Vornamen – zu veröffentlichen absolut vermieden habe. Jahrzehntelang. Und mit Erfolg. Die einzigen Dokumente, auf denen all diese Namen in den letzten Jahrzehnten Erwähnung fanden, sind meine Geburtsurkunde, meine Personalausweise und meine Reisepässe. Nicht mal das Finanzamt interessiert sich für all meine Vornamen – obwohl gerade diese Behörde ein gesteigertes Interesse an der Rechtmäßigkeit meiner Identität haben müsste: Denn (laut „Deutscher Bank“) ist der Grund für diese Ausführlichkeit in der Darstellung meines Namens das Geldwäschegesetz.

    Und nun waren da die Auszüge meiner geschäftlichen Kontakte, auf denen all die Vornamen prangten, anstelle meiner Firmierung. Ich fand das ein wenig peinlich (allzu viele Vornamen und insbesondere auch Doppelnamen im Familiennamen finde ich grundsätzlich etwas merkwürdig) und rief gleich die Nummer meines Ansprechpartners bei der Bank an. Es war mein Glückstag: Ich hatte ihn gleich am Apparat, wenngleich ich zweierlei anderes erwartet hatte: vornehmlich ein Callcenter, alternativ eine völlig andere Person – denn in den vergangenen Jahren wechselte mein Ansprechpartner jährlich (wenigstens wurden mir die Ansprechpartner zuvor immer schriftlich vorgestellt).

    Er versprach, sich umgehend darum zu kümmern. Auf meine Frage, wann denn die Änderung des Namens-Eintrages wohl vollzogen wäre, sprach er von wenigen Tagen. Da ich ja meine Pappenheimer kenne, ließ ich ihnen eine Woche Zeit – um letztlich festzustellen, dass sich nichts, aber auch rein gar nichts getan hatte.

    Ich rief abermals meinen Ansprechpartner an, bekam diesmal allerdings ein Callcenter vorgesetzt, das mein Anliegen notierte und mir versprach, den Vorgang umgehend an meinen Ansprechpartner weiterzuleiten, der sich möglicherweise bereits am nächsten Tage bei mir melden würde. Nach einer Woche bekam ich ihn wieder nicht an die Strippe und beschloss, mich per E-Mail bei der Bank zu beschweren. Nach einer weiteren Woche schrieb man mir sinngemäß, dass man für die Beantwortung meines Anliegens noch etwas Zeit bräuchte, und man bat mich um Geduld.

    Geduldig nutze ich nun die Zeit. Ich nutze sie mehr oder weniger sinnvoll zum Auswendiglernen des kompletten Namens von Karl-Theodor zu Guttenberg. Möge ihm – oder besser gesagt: jenen Menschen, denen er Geld überweist – sein vollständiger Name auf den Kontoauszügen (oder wo auch immer) erspart bleiben.

    Übrigens bin ich Kunde bei mehreren Banken – aber nur die „Deutsche Bank“ besteht auf all meine Vornamen. Sind die anderen Banken etwa weniger gesetzestreu? Oder wie soll man das verstehen?



    Seriöse Handwerker?

    Über die Schwierigkeit, im Internet
    einen seriösen Tapezierer zu finden

    (Foto: © Frank R. Bulla)

    Der Bau-Boom der vergangene Jahre hat ein Heer von überlasteten und völlig verwöhnten Handwerkern hinterlassen, von denen inzwischen viele ein Dollarzeichen im Auge haben. Beim Hausbau waren wir zunächst ganz konventionell auf der Suche nach Tapezier-Spezialisten, indem wir im Internet nach Meisterbetrieben aus dem Malergewerbe suchten. Ein paar eingeholte Angebote ließen uns geradezu vom Glauben abfallen.

    So erinnerten wir uns daran, dass es im Internet eine Plattform namens „MyHammer“ gibt, wo wir unser Anliegen einstellten: Wir suchten nach jemandem, der für uns rund 400 m² Fläche mit Vliesraufaser tapezieren sollte. Kaum war die Anfrage veröffentlicht, wurden wir geradezu überschwemmt von Angeboten, die zum Teil aus bis zu 150 Kilometern Entfernung kamen. Die angebotenen Preise erstreckten sich zwischen 1.500 und 6.000 Euro, wobei gleichzeitig – was natürlich Sinn macht – in allen Fällen erklärt worden war, dass der Preis vorbehaltlich einer Ortsbesichtigung gilt.

    Da wir bereits durch die vorab im Internet eingeholten Handwerker-Preise schon mal gewisse Richtwerte hatten, kamen uns viele Billigangebote ausgesprochen unseriös vor. Gleichwohl nahmen wir Kontakt zu einem Herrn auf, der sich – ebenfalls unter Vorbehalt – anbot, die zu erledigenden Arbeiten für 1.750 Euro zu erledigen.

    Da ich zuvor noch nie im Leben tapeziert hatte, hatte ich auch überhaupt keine Vorstellung davon, wie aufwändig eine solche Arbeit ist. Insofern hielten wir es für durchaus möglich, dass jemand den Job für rund 2.000 Euro erledigen könnte.

    Ich kontaktierte also den offenbar aus dem Ostblock, vermutlich aus Serbien stammenden Handwerker (Name im Folgenden abgewandelt) per SMS, nachdem wir kurz telefoniert hatten und er feststellte, dass wir ihm schon mal per SMS die Adresse mitteilen könnten. Hier die originalgetreue Wiedergabe der Kommunikation:

    „Guten Tag, Herr D. Wir hatten gerade telefoniert. Es geht um das Tapezieren von ca. 400 m². Die Besichtigung sollte am morgigen Dienstag möglichst ab 18.00 / 18:30 sein. Der Neubau ist unter folgender Adresse zu finden: [...]. Es grüßt Sie F. Bulla.“

    „Herr Billa, ich bestetige den Termin bis Morgen. Grüß Zoltan D.“

    „OK. Noch eine wichtige Frage: Verarbeiten Sie auch Vlies-Raufaser?“

    Diese Frage stellte ich, weil bei den konventionell angefragten Malermeistern, die hier auch schon vorstellig geworden waren, tatsächlich auch welche waren, die ganz offensichtlich keine Lust hatten, Vlies-Raufaser zu verarbeiten, weil das vermutlich ihre Arbeitsroutine ein wenig durcheinandergebracht hätte. Man muss dazu wissen, dass bei Vlies-Raufaser nicht das Material eingekleistert wird, sondern die Wand. Die Antwort von Zoltan D. war folgende:

    „Bevor ich beantworte Mus ich mir das ankucken ist möglich.“

    Drei Stunden später ergänzte er noch:

    „Ich habe falsch gelesen, die Sonne hat mich geblendet da ich heute draußen arbeite. Die Frage wahr. Ob ich vliesraufaser an die wende bringe lobte kleben. Ja das kan ich wie jeder Maler ?? bis Morgen 18 Uhr“

    „Gut. Ja, eigentlich kann das jeder Maler, aber viele Maler sind spezialisiert auf normale Raufaser.“

    „Das schtimt solche Arbeit gibst fast jede Woche“

    „Also bis morgen Abend!“

    „Genao bis Morgen“

    Ja, und dann kam er pünktlich zur vereinbarten Zeit: Zoltan D. – ein ruhiger, nicht unsympathischer Mittvierziger, der sogleich und sehr bedächtig die zu tapezierenden Räumlichkeiten sichtete. Im Kopf addierte er die ungefähren Flächen auf, überlegte, was er sonst noch so an Material bräuchte und machte dann – nachdem er noch ein paar Mal abwägend den Kopf hin- und herbewegte – sein Angebot: „8.500 Euro.“

    Da wir von den vorherigen, als Meisterbetriebe ausgewiesenen Unternehmen bereits ein paar Preise kannten, kam uns dieser Betrag nicht völlig abwegig vor – auch wenn dieser bereits Welten von dem ursprünglich angebotenen Preis entfernt war (zur Erinnerung: Das Angebot belief sich zunächst auf 1.750 Euro). Aber damit hatten wir durchaus gerechnet. Ich vergewisserte mich noch, dass in dem Preis die Mehrwertsteuer bereits enthalten war und bat um ein schriftliches Angebot, das er uns binnen zwei Tagen ausfertigen wollte.

    Als er weg war, bedankte ich mich noch per SMS für den Besuch und das sehr ausführliche und sympathische Gespräch, woraufhin er antwortete:

    „Sei sidn sehr net und Ofen und erlich das finde ich sehr net hat mich sehr gefreut mit in Kontakt zu haben und den netten Gespräch. Den Angebot bekommen sie in ein zwei Tagen. Danke fuhr ihre Freundlcihkeit. Grüß“

    Das war am Dienstag. Am Donnerstg dann folgte eine SMS von Zoltan D.:

    „Guten Abend Herr Bulla ich verspete mich etwas mit kosten Vorschlag da ich an dem tag sehr falsch gerechnet habe ich Mus steuer bezahlen und dazu habe ich nur 250 kwadrat in etwa gerechnet der wahre Betrag ist leider mehr als ich in gesagt habe wir kohnen morgen darüber sprechen telefonieren bitte versten sie das nicht falsch. MfG D. Zoltan“

    „Guten Abend, Zoltan D., ich habe nicht wirklich verstanden, was Sie mir sagen wollen. Sollte es aber teurer werden, wird es problematisch.“

    „Wir können da rüber morgen reden ganz in Ruhe da ich ihre Situation auch verstehe rufen Sie mich bitte morgen an dan Kosten wir morgen das besprechen was der eigentliche Problem ist. Danke bis dan schön Abend“

    Auf Grund einiger eigener Handwerksarbeiten am Bau kam ich erst zwei Tage später dazu, mich bei Zoltan D. zu melden. Ich schickte ihm diesbezüglich einen SMS mit der Bitte, er möge uns jetzt erst mal nur ein Angebot machen für das Tapezieren mit normaler Raufaser. Seine Antwort ließ nicht auf sich warten:

    „Guten Morgen. Heute Abend werde ich in den Angebot zu schicken per Email. Raufaser werde decke plus streichen darf man nicht vergessen. Sie sind sich nicht sicher schicken sie mir bitte bis heute Abend genao für was die sich entschieden dan werde ich in den Angebot zu schicken. Grüß“

    „Vlies-Raufaser scheint ein Problem bei Malern zu sein, darum werden wir wohl normale Raufaser nehmen.“

    „OK also für Raufaser habt ihr euch enttschiden. Dan bekommen sie den koste Vorschlag heute. Flis ja kein Problem oder Raufaser das hat hat mit Arbeit auf Sand zu tun und Zahlung. Ich mache in Angebot ohne Material reine Arbeit das rest kaufen sie selbst.“

    Zwei Stunden später kam noch ein Nachschlag:

    „Grüß dich heute Abend schicke ich dir den Angebot. Tapeten kleben Raufaser plus streichen es wird mindestens 13.500 kosten wen du weiter hin interese hast bitte bestetigen damit ich Bescheid weiß das sind ka 400 m kvadrat tapezieren plus streichen.“

    „Dankeschön, wir haben kein Interesse mehr.“

    Der Preis eines weiteren Handwerker-Duos, das hier vorstellig wurde (ursprüngliches Angebot unter Vorbehalt der Besichtigung 3.000 Euro) verdoppelte sich dann nach Besuch der beiden dynamisch auftretenden Herren durch ein schriftlich ausgefertigtes Angebot. Was allerdings dubios war angesichts der beiden smarten und professonell wirkenden, offenbar russischstämmigen Handwerkern: Sie schrieben, dass sie als Klein-Unternehmer keine Mehrwertsteuer abführen müssten, was bedeuten würde, dass sie – rein steuerrechtlich betrachtet – im Jahr nicht mehr als 17.500 Euro Umsatz machen ... Wer glaubt, wird selig!

    Wie auch immer ... An irgendeiner Stelle beschlossen wir, uns nicht weiter mit mehr oder weniger seriösen Handwerkern auseinanderzusetzen und den Versuch zu wagen, erstmals im Leben selbst zu tapezieren – und zwar wie geplant mit Vlies-Raufaser. Der Probelauf in einem unwichtigen Nebenraum sah vielversprechend aus, sodass ich in der Folge das komplette Haus selbst tapezierte. Das Ergebnis kann sich offenbar sehen lassen, fragte man uns doch schon so manches Mal, was wir denn für diese gute Arbeit haben hinblättern müssen ...

    Wenn ich groß bin, werde ich Handwerker. Offenbar kann man damit und der Dummheit der Menschen eine Menge Kohle verdienen. 😜



    Wir sind online ...

    Qualitätssicherung

    Ich bin ja kein Freund von großen Unternehmen, vor allem deshalb nicht, weil diese telefonisch verdammt schwer zu erreichen sind. Getoppt hat das erst kürzlich der Bauherren-Service von Herrn Telekom: Mehrere Tage hintereinander sagte die Stimme in der Warteschleife, dass die voraussichtliche Wartezeit soundsolange betragen würde – in der Regel waren das 60 bis 90 (!) Minuten. Da fragte ich mich, ob das Mobilteil meines Festnetz-Telefons überhaupt so lange durchhalten würde – und legte jedes Mal gleich wieder auf. Über Umwege und mit etwas kreativen Ideen bin ich dann doch noch zügig zum Zuge gekommen – aber das ist eine andere Geschichte ...

    Neulich hatte ich Frau Obi am Telefon (allerdings nicht die vom Markt aus der Region – denn da geht zuweilen oft gar nicht erst jemand an den Apparat –, sondern die vom Online-Service). Die Warteschlange war unvermeidlich, bis sich letztlich eine etwas schläfrige Frau meldete. Der Akzent klang etwa so, wie wenn Kaya Yanar einen prolligen Türken mimt. Ich musste ihr zudem wirklich alles aus der Nase ziehen – im Gegensatz zu den Mitarbeitern der meisten Hotlines, wo man sich sehr kunden-orientiert zeigt, auch wenn man null Ahnung hat. Letztlich konnte sie mir aber nicht wirklich die Frage beantworten, weswegen ich ja eigentlich angerufen hatte. Die Krönung war, dass sie gegen Ende des Gesprächs genüsslich und ausgiebig gähnte.

    Besonders spaßig in diesem Zusammenhang ist, dass in der Warteschleife vor dem Gespräch die automatisch generierte Bitte geäußert wurde (die bei vielen großen Unternehmen inzwischen obligatorisch zu sein scheint), dass man sich hinterher noch zur Qualität des Gesprächs äußern möge. Hätte ich mich darauf eingelassen, wäre das gewiss nicht zu Gunsten von Frau Obi ausgefallen.

    Auch Herr Telekom konnte bisher nicht wirklich punkten mit erschöpfenden Auskünften zu meinen Fragen der jüngsten Zeit. Gleichwohl habe ich nach jedem Telefonat zwei SMS erhalten, in denen ich aufgefordert worden bin, mich zur Qualität des Gesprächs zu äußern. Tz... So was kommt für mich immer rüber wie die Karikatur des Lovers, der beim Akt nicht allzu standhaft war, aber so von sich überzeugt ist, dass er um die Frage „Wie war ich?“ nicht herumkommt ... Besser wäre doch, wenn man Mitarbeiter so gut schulen würde, dass sich jegliche Nachfrage erübrigen würde, oder!?



    Überfordert und ausgebrannt?

    Timo Beil über die zunehmende Unfähigkeit
    mancher Zeitgenossen, ein intensives Geschäftstelefonat
    führen zu können

    (Foto: N. N.)

    Wie ich solche geschäftlichen Telefonkontakte liebe! Offenbar mit allerletzter Kraft nimmt das Gegenüber den Hörer ab und keucht fast unverständlich seinen Namen ins Telefon, unmittelbar gefolgt von einem unhöflich dargebotenen „Was gibt's?“ und – nachdem ich meinen Namen schnell mal einwerfen konnte – einem „... aber ich habe keine Zeit!“

    Man ahnt schon, dass das Telefonat nicht lange währen wird, sieht vorm geistigen Auge das Gegenüber inmitten kaum zu bewältigender Aktenberge, mehrere Telefone auf dem Schreibtisch, wovon die meisten Hörer danebenliegen, weil die Anrufer wegen neu eingegangener Anrufe kurz warten müssen. Vor dem Schreibtisch steht eine Schlange von Kollegen, die auch noch was wollen ...

    Da die Zeit für die Mittagspause längst verstrichen ist, wurde schon mal am zur Arbeit mitgenommenen Butterbrot geknabbert. Die Krümel liegen verteilt zwischen Aktenbergen, kleinen gelben Notizzetteln, drei angefangenen Kaffeetassen mit Fußbad, einem hoffnungslos überfüllten Aschenbecher, auf dessen Rand mindestens ein halbes Dutzend Kippen ungeraucht verreckt sind.

    Und dann rufe auch noch ich an und will was! Unglaublich!

    Ich überlege gerade, ob ich dem armen und völlig überforderten Mitmenschen noch schnell einen Notarzt schicken oder eine Burnout-Therapie empfehlen soll. Zuviel der Liebesmüh': Der Telefongegner hat mit einem kurz hingeworfenen „Ich hab' doch keine Zeit!“ spontan aufgelegt und mich völlig im Unklaren darüber gelassen, zu welchem Zeitpunkt wir besser zueinanderkommen.

    Aber auch ansonsten hätte ich mich dagegen entschieden, dem Gegenüber gute Tipps mit auf den Weg zu geben: Denn auf meinem Schreibtisch wartet ein riesiger Aktenberg, mehrere Anrufer hängen in der Warteschleife, und die Post von heute ist auch noch nicht durchgesehen. Wie sich später herausstellt, sind es fast ausschließlich ‚gelbe Scheine‘ und Kündigungsschreiben von Mitarbeitern, die aufhören wollen, weil sie dem Druck nicht mehr gewachsen sind ...



    IBAN

    Die Sache mit dem fehlenden Einfühlungsvermögen
    von Unternehmen

    „IBAN“ ist keineswegs eine Volksgruppe oder Sprache auf Borneo, obwohl einem der Umgang damit zuweilen vorkommt, als hätten Eingeborene fern jeglicher Zivilisation ihre Hände dabei im Spiel gehabt. Laut Definition von „Wikipedia“ handelt es sich bei „IBAN“ aber um „eine internationale, standardisierte Notation für Kontonummern“, die durch die „ISO-Norm ISO 136-16-1:2007 Teil 1“ geschrieben wird, wobei „IBAN“ die Abkürzung für „International Bank Account Number“ ist und damit ein nicht mehr wegzudenkender Teil unserer Globalisierung. So weit die Theorie.

    Die Praxis ist weitaus schwieriger, beispielsweise wenn es gilt, eine 22-stellige Konto-Kennung fehlerfrei auf das digitale Überweisungsformular zu übertragen. Selbst in Vor-IBAN-Zeiten scherten sich viele Unternehmen herzlich wenig um die Lesbarkeit ihrer Bankdaten auf dem hauseigenen Briefbogen. Zwar leben viele Unternehmen von den Einnahmen, die man ihnen per Überweisung zukommen lässt, was sie allerdings nicht daran hindert, der Darstellung der IBAN-Nummern auf den Rechnungen möglichst wenig Platz einzuräumen, weil der Platz offenbar wichtigeren Zwecken dient, wie zum Beispiel der detaillierten und geradezu plakativen Auflistung der einzelnen Rechnungsposten. So verwendet man als Schriftgröße für die IBAN-Nummer möglichst nur eine Vier-Punkt-Schrift und lässt nach Möglichkeit auch noch die Leerzeichen weg, was zwar Platz spart, aber der fehlerfreien Übertragung der Zeichenfolge noch weniger Vorschub leistet. Selbst bei deutlich kürzeren Telefonnummern, die auf Geschäftsbriefbogen und Rechnungen zuweilen größer dargestellt werden, ist man als Leser über die Einhaltung gewisser Schreibkonventionen (Zweierpärchen jeweils von rechts nach links durch Leerzeichen getrennt) sehr dankbar.

    • Beispiele:
      Tel. (0 51 41) 12 34 56
      Tel. (0 51 41) 12 34-567

    Gerade etwas ältere Kunden müssen zuweilen eine Lesebrille oder gar eine Lupe bemühen, um der IBAN-bedingten Zahlenflut fehlerfrei Herr werden zu können. Manchmal hilft auch Teamwork: Der eine liest die Zeichenfolge vor, der andere tippt sie in die Tastatur.

    Dabei wäre es so einfach, dem Kunden ein wenig entgegenzukommen. So wie das Schema im Folgenden sollte eine ordentlich abgeteilte IBAN-Nummer aussehen und nicht anders:

    • DE00 0000 0000 0000 0000 00

    Was ist daran so schwer? Vermutlich ist das Problem, dass heute kaum mehr professionell arbeitende – das heißt in diesem Falle: typographisch geschulte – Werbeagenturen eingesetzt werden, die sich in der Lage sehen, Geschäftsdrucksachen nach allen Granaten der Kunst zusammenzubasteln, sondern Briefbogen und Rechnungen vielfach von den Unternehmen selbst via „Do it yourself“-Verfahren direkt auf dem Computer und aus der Hand des typographischen Laien entstehen.

    Manche Unternehmen heutzutage scheinen eine wahre Wollmilchsau zu sein: Man meint, manche Dinge nicht deligieren zu müssen, und glaubt, alles selbst machen zu können – was oftmals auch stimmt, aber nicht selten zu Lasten der Qualität geht.



    So ist Deutschland ...

    • Christlich wie die „CDU“
    • Ehrlich wie der „DFB“
    • Pünktlich wie die „Deutsche Bahn“
    • Sauber wie ein „Volkswagen“